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精准定位  依法治旅--大胆创新旅游市场综合整治新模式为建设三亚国际化热带旅游精品城市保驾护航

三亚作为全国唯一的热带滨海旅游城市,在国务院2010年确定“海南建设国际旅游岛”作为国家重要发展战略的大背景下,三亚顺势而为,旅游业蓬勃发展,深受国内外和社会各界的关注。然而,在三亚迅速发展的过程中,旅游市场也出现了非法营运车辆、水果摊缺斤少两、海鲜排档价格欺诈、潜水强制消费、旅游经营商业贿赂等突出问题,特别是以往的春节、国庆黄金周期间,三亚的旅游市场乱象成为广大游客和各大媒体关注的焦点,给“美丽三亚、浪漫天涯”城市形象和旅游业发展都造成了重大影响。


图说:李克强总理视察三亚旅游警察支队并通过视频与景区执勤民警互动

为进一步加强三亚旅游市场管理,规范旅游市场秩序,满足国内外广大游客对三亚这个独特旅游城市的期待,三亚市委、市政府审时度势,深刻领会习近平总书记2013年视察海南时重要讲话精神,认真贯彻省委省政府和罗保铭书记提出的“把三亚建设成国际化精品城市”的目标,不断探索旅游产业发展新思路,创新行业监管机制,加强三亚“双修”、“双城”建设,省委常委、三亚市委书记张琦201411月在拜访国家旅游局局长李金早时,结合三亚实际,首先提出了设立“旅游警察支队”的大胆设想。

为坚决贯彻落实中央、省委省政府和市委市政府的决策意图,适应公安改革发展形势要求,三亚市公安局党委主动担当,创新旅游警务模式,有效加强三亚旅游市场秩序整治,在广泛开展调研的基础上,20151月,经局党委研究决定向海南省公安厅提出设立旅游警察支队的申请;同年83日,经海南省公安厅批复,同意在三亚市公安局设立“旅游警察支队”;930日,经三亚市委、市政府研究决定,批准三亚市公安局设立“旅游警察支队”;20151010日全国首支成建制的旅游警察支队正式挂牌成立。


图说:海南省委书记罗保铭视察三亚旅游警察支队

一、基本情况

三亚旅游警察自20151010日正式挂牌成立以来,在三亚市委、市政府及三亚市公安局党委的正确领导下,着眼于三亚国际旅游城市建设发展的需要,以全面提升三亚城市形象为着力点,以提升游客满意度为落脚点,以快速反应、主动作为、严厉打击、热忱服务为宗旨,立足旅游警察 “打击、服务、参谋”的职能定位, 不断加强队伍建设,充分发挥职能作用,严厉打击破坏旅游市场秩序违法犯罪行为,贴心服务广大游客群众,全面提升游客满意度,得到了各级领导的充分肯定,赢得了社会各界和广大群众的高度赞誉。2015年,三亚设立旅游警察在第十届中国全面小康论坛“十大社会治理创新”评选中,荣获“中国十大社会治理创新奖”。201621日,全国旅游市场秩序整治工作现场交流会首次在三亚召开,三亚设立旅游警察的做法得到国家旅游局局长李金早等领导和全体与会人员的一致称赞,成功经验全国推广。322日,国务院总理李克强到三亚市民游客中心视察,专门看望慰问了旅游警察支队民警;4月份,法制日报法制网公布全国政法机关创新排行榜中,三亚市公安局以设立旅游警察之举名列榜首。三亚旅游警察成立以来,创新旅游执法体制,与各警种和其他旅游监管部门联动,经过近一年的打击和整治,三亚旅游市场秩序持续好转,旅游市场乱象得到有效遏制,游客满意度不断增加,旅游美誉度持续回升,旅游警察已成为三亚的城市名片。国家旅游局局长李金早表示:旅游警察是旅游执法体制创新的成果,三亚在全国率先成立旅游警察,建立健全快速高效的“多部门联勤联动、联合执法”的工作机制,有效地保障了旅客权益,为全国旅游市场的治理管理树立了一面旗帜!


图说:海南省委常、三亚市委书记张琦为三亚旅游警察支队揭牌

二、主要做法及成效

三亚旅游警察立足公安机关的本职,坚持“打击违法犯罪、服务游客市民、当好党委政府参谋助手”的职能定位,重拳出击、铁腕治旅,取得了初步成效。

(一)领导重视,超前规划,较好奠定成立旅游警察的坚实基础。一是各级领导的高度重视,给三亚旅游警察队伍建设指明方向。三亚旅游警察从成立到投入实战,都得到了中央、省委省政府、市委市政府等各级领导的大力关怀和支持。特别是国务院李克强总理亲自视察旅游警察,海南省委书记罗保铭、省长刘赐贵多次过问指导,省委常委、三亚市委书记张琦首先提出设立旅游警察支队,并提出“快速反应,贴心服务”的工作理念,为旅游警察找准职能定位和顺利开展工作打下了坚实基础。二是加大投入,迅速形成战斗力。三亚市政府市长吴岩峻和市委副书记、常务副市长岳进等领导十分关注旅游警察的建设和发展,多次到旅游警察支队调研、检查和指导工作,给予强大财力物力支持;三亚市政府副市长、市公安局长陈晓昆更是经常到旅游警察调研指导,从刑警、经侦、治安等警种调配精干警力充实到旅游警察,积极协调解决旅游警察办公、指挥场所,增配警车、警用摩托车、执法侦查设备等警用装备和办公设备,业务工作水平和队伍战斗力大大提升。


图说:三亚旅游警察在著名景区天涯海角巡逻执勤

(二)以打开路,依法治旅,顺利打开旅游市场治理的新局面。三亚旅游警察成立以来,始终坚持对各种涉旅违法犯罪保持“严打”高压态势,以“零容忍”的态度,依法铁腕治旅。一是坚持职能准确定位。立足警察打击违法犯罪,护境安民的职责使命,充分发挥警察处置行动迅速、查证专业化水平高、打击威慑力大等特点,与相关职能部门密切合作,联合执法,严厉打击破坏旅游市场秩序的违法犯罪行为,全面加强旅游市场的监管。二是坚持案件授权办理。旅游警察是一个创新的警种,在全国公安机关没有先例可循,队伍的执法范围和职责定位尚未有明确规定,给涉旅案件的打击、查处和办理带来了一定的影响。在这种情况下,三亚市公安局党委集思广益,克服重重困难,及时采取案件授权的方式,将一些原由治安警察、刑事警察办理的涉及旅游行业、旅游者的案件,授权给旅游警察支队办理,进一步明确了旅游警察的职能和责任。三是坚持突出重点打击。工作中,旅游警察坚持将侵害游客合法权益的常见、多发、高发的案件作为打击重点,旅游警察成立以来,共办理涉旅刑事案件3宗,刑事拘留10人,办理治安案件203起,行政拘留230人,其中扰乱公共秩序125起,行政拘留129人;无证驾驶机动船舶25起,行政拘留22人;为赌博提供条件1起,行政拘留10人;非法招揽游客15起,行政拘留27人;阻碍执法案6起,行政拘留7人;黑导游18起,行政拘留18人;诈骗8起,行政拘留12人。特别是对一些涉及其他行政执法部门交叉管理的案件,旅游警察及时通报相关行政执法部门对涉案单位、人员进行严厉的行政处罚,例如:201510月,旅游警察办理的“胖姐海鲜店案”,通报市工商局对当事人罚款20万元,并吊销营业执照;201511月,旅游警察办理的水蛟路水果店以次充好、缺斤短两诈骗游客案件,通报市工商局对该水果店吊销营业执照;201511月,旅游警察对媒体曝光的 “北京三亚五日游”,赴北京、张家界、海口三地展开调查,省旅游质监局根据调查情况对涉案地接社海世界旅行社依法吊销业务经营许可证,对涉案导游依法吊销导游证,市工商局对涉案购物点罚款10万元及责令停业整顿;20161月,旅游警察对恒辉水果店商业贿赂案件调查后,移交工商部门罚款10万元;20162月,旅游警察对渔民人家海鲜店商业贿赂案件调查后,移交工商部门罚款20万元;20166月,旅游警察对三亚第一市场的3家海鲜加工店涉嫌商业贿赂行为开展调查后 移交工商部门各罚款10万元,狠狠打击了一些旅游不法商家。四是坚持从严从重处罚。在旅游警察联合执法过程中,对一般行政执法案件,情节严重可能构成治安案件甚至刑事案件的,经过调查取证后,坚持按照有关法律法规规定,顶格依法处理,有效地维护广大市民和游客的合法权益。例如:20151229日,旅游警察支队联合辖区派出所快速出击,在大东海、三亚湾和两处出租屋抓获7名违法人员,依法进行行政拘留,查获虚假“一日游”传单96千多张和用于排版虚假“一日游”传单的作案电脑两部;20163月,旅游警察查处吉阳区鸿港市场一水果店掺杂增重诈骗行为,依法对店主段某玲处行政拘留15日;20164月,旅游警察查处三亚市亚龙湾河口海域的珊瑚礁国家级自然保护区黑潜水点,抓获违法人员4名,依法处行政拘留10日,查扣“三无”快艇一艘、潜水设备6套,成功端掉该黑潜水点,对三亚旅游市场整治形成了强大的震慑作用。


图说:三亚旅游警察在景区巡逻执勤贴心服务游客

(三)创新举措、健全机制,有效形成联勤联动的执法合力。旅游警察在深入开展旅游市场整治过程中,与其他旅游市场秩序行政执法监管部门密切合作,建立了快速高效的“多部门联勤联动、联合执法”工作机制。一是建立统一游客投诉受理平台。工作中,旅游警察依托12301旅游投诉热线的游客投诉、举报平台,按照旅游投诉调度指挥中心的指令,及时启动联勤联动机制,联合旅游相关职能部门快速反应,互通信息,快速处置,及时解决游客的投诉、举报等问题,很好地实现了行政执法、治安处罚和刑事执法上的统一,大大提高了涉旅执法的效率。二是积极落实首问责任制。无论是接到110指挥中心的命令,还是12301旅游调度指挥中心指令,针对涉旅的报警、投诉,旅游警察都会第一时间处理和接处警,有效杜绝了游客投诉无门或推诿塞责的现象。如属于公安职责范围的,旅游警察高效快捷地处置;如果属于其他旅游职能部门管辖的,及时协调并联合相关职能部门到现场处理,同时要求对接到的投诉案件,首接民警跟踪处理结果,并及时回访当事人,尽量让游客满意。例如:20162月,游客投诉在三亚胖夫人海鲜店消费过高(该店海鲜单价标价高达政府最高限价),旅游警察接到投诉后,耐心与游客沟通了解情况,并积极协调店家给游客一定的优惠,当场退款;2016年元旦期间,两位石家庄的游客在三亚旅游时购买了1条水晶项链,后来觉得价格偏高,找到旅游警察要求退货,经旅游警察多方调解,商家同意退货,得到游客的点赞;还有游客投诉快递邮寄水果,因为邮寄时间过长造成水果损坏,经旅游警察积极协调,由快递公司给予赔偿,让游客感到非常满意。三是创新开展联勤联合执法。为了确保快速反应、全面打击,旅游警察联合市旅游、工商、交通、海洋等相关部门,开展旅游联合执法。紧密配合,分工协作,在加大旅游综合整治力度同时,又为联合执法提供更好的保障,切实做到信息线索互通,执法联动,有利于打破以往各部门在旅游执法中“单打独斗、各自为战”的孤立局面。自旅游警察支队成立以来,联合旅游质监局查处“黑导”案件18起,联合海洋、交通部门查处“黑船”、“黑车”,查获“三无”快艇9艘,摩托艇23辆,查获非法营运车辆12辆,已经有效形成合力。四是实行旅游市场网格化监管。在旅游执法过程中,旅游警察分成多个小组,驾驶警车、警用摩托车到主要旅游景区、景点和游客消费场所等开展常态化巡逻检查,主动为市民游客提供温馨、贴心服务,震慑违法犯罪;同时,在三亚各区委、区政府的大力支持下,逐步在各区成立旅游警察大队,由专职旅游警察民警带队,联合区旅游、工商、物价、交通、城管等部门,每天对辖区内的旅游购物点、海鲜排挡、水果摊点等开展联合执法巡查,加强对涉旅经营单位登记建档管理,还不定时开展跨区交叉检查,做到日常监管、市场巡查的常态化、网格化。五是走出国门学习考察先进经验。为进一步加强三亚旅游警察队伍建设,发挥三亚旅游警察在全国旅游市场治理管理的旗帜作用,根据国家旅游局局长李金早20166月访问俄罗斯时关于中俄两国旅游警察相互交流依法治旅经验的提议,88日至12日,三亚市人民政府副市长、公安局长陈晓昆率代表团一行6人,应邀考察俄罗斯莫斯科州红山市,探讨两市建立友好城市。出访期间,代表团拜访了中国驻俄大使馆、国家旅游局驻莫斯科办事处、凤凰卫视驻莫斯科记者站,与俄罗斯旅游警察座谈交流,在莫斯科红场“亮相”,与俄罗斯旅游警察联合执法,还实地考察莫斯科州红山市,并签订了建立友好城市关系合作意向书。特别是莫斯科旅游警察在旅游执勤执法、处理游客投诉、为游客提供服务和安全保障,以及相关业务培训等方面的先进经验和做法,为三亚旅游警察在旅游市场监管和服务市民游客等方面提供了良好的借鉴经验。


图说:旅游警察联合海洋部门查处“三无”游艇

(四)主动作为,贴心服务,做好我市旅游市场治理的参谋助手。一是加强明察暗访。为进一步收集涉旅案件线索,提高查找问题的主动性和精准性,针对广大市民游客反映的旅游市场突出问题和市民游客投诉较多的涉旅问题,旅游警察专门安排民警进行明查暗访,收集案件线索和证据,立案调查,并适时进行严厉打击。例如:针对市民游客反映较多的海鲜店欺客宰客、水果店以次充好、缺斤短两欺诈游客、散发非法一日游虚假传单、黑潜水点非法招揽游客等问题,旅游警察通过多方暗访,在调查取证充分后,都及时给予严厉打击。二是加强调研摸底。主动作为、献计献策,针对各方面社情舆论反映出来的问题,旅游警察认真开展调查摸底和调研,及时收集掌握三亚旅游市场的各类信息和旅游秩序动态,预先做好研判工作,为政府开展旅游市场秩序整治做好参谋。三是加强政策宣传。重点加强与旅游景区企业的沟通协调,积极走访正规旅游企业,与企业负责人座谈交流,一方面建立良好的协作关系,另一方面及时了解和掌握影响旅游市场秩序和旅游企业正常经营的违法犯罪活动线索,了解企业需求,共同为景区游客提供良好的安全保障和服务。特别是通过与企业建议良好的协作关系,及时掌握了在旅游景区周围倒卖景区门票、非法招揽游客消费等扰乱公共秩序的违法行为线索,及时开展严厉打击,取得了较好成果,得到了旅游企业和广大游客的充分认可。


图说:旅游警察宣传册

(五)尊重媒体,善待媒体,营造良好的舆论氛围。一是建立定期新闻发布制度。通过召开新闻发布会、发布新闻通稿、微信等形式,主动公开市民游客关心的热点案件,争取理解支持。旅游警察支队成立以来,先后召开了胖姐海鲜店案件、查处非法“一日游”团伙案件、“北京三亚五日游”案件查办情况等多场新闻发布会,在舆论方面取得了主动权。二是注重媒体沟通宣传。三亚旅游警察成立以来,受到了各大主流媒体的关注和支持,中央电视台新闻联播以“三亚用服务软实力升级岛游”、人民日报以“调查三亚治宰客”、海南日报头版以“有他们在,请放心游”、 求是《小康》杂志以“三亚首创旅游警察,旅游治理管理为全国探索一条新路”、人民网以“三亚旅游警察专治旅游乱象”为题,对三亚旅游警察进行了专门报导,纷纷为三亚旅游警察点赞。2016年以来,在各个黄金周期间,各大媒体报刊没有关于三亚旅游的重大负面新闻。


图说:旅游警察联合旅游质监、工商、海洋部门查处亚龙湾景区水上俱乐部非法潜水黑潜水点

当前,三亚正在积极推进旅游业态转型升级,努力向三亚旅游业的3.0升级版迈进。三亚旅游警察作为三亚旅游市场整治的主力军,这支铁腕治旅的公安队伍正在以“快速反应,贴心服务、联勤联动、依法治理”的工作准则,不断探索创新旅游市场整治的勤务模式,主动三亚“双修”“双城”建设和社会经济发展保驾护航,将为广大市民和游客创造更加规范舒心的旅游环境,让三亚更美丽,笑迎国内外八方宾客。

 

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